Panaszkezelési szabályzat

1. A panaszkezelési szabályzat célja:

Az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel (székhely Szarvas Lux Kft., 5540 Szarvas, Szabadság u. 35) vendégei

panaszkezelési igényeinek hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

NTAK: SZ19000726

2. A szabályzat alapelvei:

• A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolása
• Vendég elégedettség elve: Az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatással, melyre figyelemmel panaszaikat teljes körűen ki kell vizsgálni és a jelen Szabályzatban rögzítettek szerint meg kell válaszolni.
• Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
• A Vendégvélemény kérdőívekre nagy hangsúlyt fektetünk, hiszen legfőbb cél, hogy a szálloda minél jobban megismerje a vendégek véleményét, felismerjék a hibákat működtetésében és törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának fontos, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda vezetője állítja össze és a szobákban van elhelyezve, illetve digitális kitöltésre is van lehetőség.

3. A szabályzat hatálya

3.1. Személyi hatály: Jelen szabályzat hatálya kiterjed az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel dolgozó minden munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért

személyes felelősséggel tartoznak.

3.2. Tárgyi hatály: A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési

tevékenységre terjed ki.

3.3. Részletes rendelkezések

3.3.1. A panasz

A panasz az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden kifogás, mellyel kapcsolatban a vendég az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel eljárását kéri. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szállodától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

3.3.2.A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján

fogyasztónak minősülő személy, aki az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel szolgáltatásait igénybe vette.

3.3.3. A panasz bejelentésének módja és helyei:

– szóbeli panasz: helyben személyes közléssel vagy telefonon keresztül a 06/56/ 320-034

telefonszámon

 

– írásbeli panasz :

– személyesen a szállodában a vásárók könyvébe történő beírással Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.

– postai úton: Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel, Cserkeszőlő, Fürdő u. 27. címre

– elektronikus úton

– levélben az panaszkezeles@aqua-spa-hotel.hu e-mail címre

– webes felületünkön: http://hotel.aqua-spa-hotel.hu/panszkezeles/

3.3.4. Panaszkezelési határidők:

A szóbeli panaszt a szálloda recepciósa azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a

panaszos, a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a

panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és

annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak

átadni. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a felvett jegyzőkönyvet a vendég részére legkésőbb

30 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg kerül megküldésre.

A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel egyedi azonosítószámmal látja el.

A jegyzőkönyv felvételekor az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel legalább az alábbi adatokat rögzíti:

• a panaszos neve, lakcíme (székhelye), levelezési címe,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok bizonyítékok jegyzéke,
• az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési

szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,

• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt (szóbeli panasz esetén egyedi azonosítószám)

A panaszkezelés folyamán az ügyféltől a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt

az alábbi adatok kérhetők: a panaszos neve, lakcíme (székhelye),levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja

3.3.5. A panasz kezelése

Az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes

adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül

nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

 

 

 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

3. Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:

Az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi

személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

• szálloda vezető
• recepciós, étteremvezető
• a társaság jogi képviselője

3.3.6. A panasz kivizsgálása:

A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

3.3.7 A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

Az írásbeli panaszt az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi

aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontot minden esetben indokolni kell.

3.3.8. Amennyiben az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére

történt, vagy a panaszát az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie.

A megyei szervezetek listája elérhető a www.bekeltetes.hu oldalon vagy lentebb.

A panaszosnak küldött tájékoztatásában az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel feltünteti az illetékes hatóság, illetve a panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.

Az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

A panaszosnak lehetősége van továbbá bírósághoz fordulni.

Amennyiben az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu

 

 

 

4. A panaszok nyilvántartása:

Az Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

A szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig

– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig

– postai levél esetén 5 évig és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

 

4.1A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó

által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által

tett fogyasztói panasz kivizsgálása mellőzhető.

5. Záró rendelkezések:

A vendégpanaszok kezelésére a Jelen Szabályzat, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV.

törvény, a Polgári törvénykönyvről szóló 2013.évi V.törvény rendelkezései az irányadók.

6. Hatálybalépés: A jelen Szabályzatot 2024.január 1. napjától kezdődően a Szabályzat

visszavonásáig kell alkalmazni.

Cserkeszőlő, Aqua-Spa Konferencia és Wellness Hotel

A megyei szervezetek listája:

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefon: 06-76-501-500

Fax: 06-76-501-538

Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6001 Kecskemét Pf. 228.

E-mail: mariann.matyus@bkmkik.hu Honlap: www.bacsbekeltetes.hu

 

Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefon: 06-66-324-976

Fax: 06-66-324-976

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefon: 06-46-501-091, 501-870

Fax: 06-46-501-099

E-mail: kalna.zsuzsa@bokik.hu

 

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefon: 06-1-488-2131

Fax: 06-1-488-2186

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

 

Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefon: 06-62-554-250/118

Fax: 06-62-426-149

E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

 

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323

Fax: 06-22-510-312

E-mail: fmkik@fmkik.hu vagy csilla.szaller@fmkik.hu

 

Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefon: 06-96-520-217

Fax: 06-96-520-218

E-mail: bekelteto@gymskik.hu

 

Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület

Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15. Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745

Fax: 06-52-500-720

E-mail: bekelteto@hbkik.hu

 

Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefon: 06-36-429-612/122 Fax: 06-36-323-615

E-mail: eniko.kovacs@hkik.hu

 

 

 

 

 

 

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület

Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba. Telefon: 20/373-2570

E-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

 

Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefon: 06-34-513-027

Fax: 06-34-316-259

Email: kemkik@kemkik.hu

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A Telefon: 06-32-520-860

Fax: 06-32-520-862

E-mail: nkik@nkik.hu

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.

Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422

E-mail: bekelteto@pbkik.hu, web: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

Telefon: 06-1-269-0703

Fax: 06-1-269-0703

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.

Telefon: 06-82-501-000, 06-82-501-000

Fax: 06-82-501-046

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefon: 06-42-311-544

Fax: 06-42-311-750

E-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. Telefon: 06-74-411-661

Mobil: 0630-6370-047

Fax: 06-74-411-456

E-mail: kamara@tmkik.hu

 

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefon: 06-94-312-356

Fax: 06-94-316-936

E-mail: pergel.bea@vmkik.hu

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220

Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111

Fax: 06-88-412-150

E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

 

 

 

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.

Telefon: 06-92-550-513

Fax: 06-92-550-525

E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

Szabó Róbert

Ügyvezető igazgató, Szarvas Lux Kft.